「また来たい」をつくる接客。京都で見つけた旅のはじまりを支える仕事
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フロントマネジメント株式会社
ホテルマネジメント課 主任
M.K.
■入職を決めた経緯や理由を教えてください。
人と関わることが好きで、学生時代は飲食店でアルバイトをしていました。その経験から、仕事をするなら接客業に携わりたいと考えていました。
当時の先輩が宿泊業に就職した話を聞いたことや、東京出身で地元を離れた経験がなかったこともあり、新しい環境で心機一転、自分の力で挑戦したいと思い、今の職種・職場を選びました。
■現在ご自身の仕事・業務内容をできるだけ詳細に教えてください。
京都駅から徒歩約10分の場所にあるゲストサービスセンターで、お客様のお荷物のお預かりやチェックイン対応を行っています。
京都には現在全部で23の施設があります。それを各エリアに分けて各施設担当社員がエリア内外で協力し合って業務に当たっています。ゲストセンターでは社員不在時のアルバイトへの指示や対応、全体への共有なども行っています。
■日々の業務においてご自身の出社から退勤までの平均的な一日の流れを具体的に教えてください。
8:30 出勤。夜勤からの引き継ぎを受け、開店準備
9:00 お客様対応/事務処理。お荷物の預かりや帳簿の確認など。
13:00 休憩
14:00 2階スペースの掃除。毎日使う場所は常にきれいに！
15:00 お客様対応/事務処理。チェックイン対応や翌日の予約確認、準備など。
17:30 退勤。遅番のスタッフに引継ぎをして退勤。
■ご自身の業務において、誇りややりがいを感じていることを教えてください。
お客様から感謝のお言葉をいただいたときです。
荷物のお預かりやチェックイン対応だけでなく、周辺施設のご案内や目的地までの交通手段など、観光案内を行うこともあります。
対応の最後や予約サイトのレビューで
「丁寧な対応でよかった」
「おかげで京都旅行を楽しめた」
といった言葉をいただけると、自分の行動がお客様の旅の思い出の一部になれたのだと実感し、大きなやりがいを感じます。
■ご自身の業務において、入職から今までで一番印象に残っていること。
英語での接客をお客様に褒めていただいたことです。
京都には海外からのお客様が多くいらっしゃいますが、私はもともと英語が苦手で、入社当初は先輩に対応を代わってもらうことも多くありました。
日々の業務の中で、自分なりに表現や発音を学び続けた結果、あるお客様から「上手だね。勉強頑張ったんだね」と声をかけていただいたときは、とても嬉しく、自信につながりました。
■ご自身の会社の個性や特徴、良さを感じることはどのようなところでしょうか。
さまざまな国籍の社員が在籍しており、多様な文化や価値観に触れられることです。
言語はもちろん、食べ物や宗教など色々な“初めて”を知ることはとても興味深く、面白いなと思います。お土産のお菓子、個性がすごいです！笑 色々な違いがあっても今同じ場所で仲間として働けているのだと考えるとその巡り合わせが嬉しいなと思います。
■将来の夢や目標を教えてください。
リピーターのお客様を増やすこと。以前お客様から帰り際にお手紙をいただいたことがありとても嬉しかったので、「また来たい」と思ってもらえるような接客を心掛けていきたいです。
■その目標に向かって取り組んでいることを教えてください。
第一印象を大切にし、明るい挨拶と笑顔を常に意識しています。
基本的なことではありますが、だからこそ疎かにならないよう心がけています。
また、必要な手続きだけでなく、観光案内やちょっとした会話を大切にすることで、京都での滞在そのものを楽しんでいただけるよう工夫しています。
■ご自身の会社へ入職を考えている方にメッセージをお願いします。
社内外でたくさんの人と関わり、色々な価値観に触れることができます。海外の方と関わることで、逆に自国の文化についての意識も強まりました。英語を使ったお仕事をしたい方、日本の文化が好きな方、そのどちらも叶えられる職場です。
